Formation assuree en inter (stages collectifs) et en intra-entreprise (stages personnalises pour
votre structure)
« Nous ne pouvons résoudre des problèmes en utilisant le même mode
de pensée que celui que nous avions lorsque nous les avons créés. »
Albert Einstein
Objectifs
Anticiper les situations conflictuelles
Apprendre à décoder les éléments constitutifs d'un conflit
Comprendre la dynamique d'un conflit pour éviter l'escalade
Adapter son comportement pour mieux gérer la situation
Gérer ses émotions face au client difficile
Sortir positif d’une situation conflictuelle
Public
Toute personne pouvant rencontrer des situations délicates, situations conflictuelles ou litiges : en centre de relation clientèle, au sein d’un service "litiges", "contentieux", "recouvrement", "administration des ventes", à l’accueil, en tant que Commercial, etc…
Contenu
1- Le conflit
Définition : Comment savoir s’il s’agit d’un conflit ?
La nature des conflits : conflit de données, relationnels, de valeurs, d’intérêts, structurels
Les niveaux de conflit
Les étapes du conflit
Les effets d’un conflit
2- Conséquences du conflit
Les aspects destructifs du conflit
Les aspects productifs du conflit
3- La gestion des conflits
Les différentes stratégies face au conflit : rivaliser, céder, éviter, collaborer, faire des compromis
Définition de l'approche d'intervention : IA, investigation
appréciative
Un nouveau mode d’intervention
Les 8 présupposés de l’IA
- Dans tout système humain il y a quelque chose qui fonctionne bien.
- La réalité dépend directement de ce sur quoi nous nous concentrons.
- La réalité est créée à chaque instant et les réalités sont multiples
- Le langage définit notre réalité.
- Le simple fait de poser des questions influence le résultat.
- Les gens ont plus confiance en leur futur (l’inconnu) s’ils emmènent avec eux des éléments du présent (ce qui est connu).
- Si l’on emmène avec soi des éléments du présent dans le futur, mieux vaut prendre ce qui sont positifs.
- Il est important de valoriser les différences.
Les 5 phases : définition, découverte, vision, design, devenir
Methode pedagogique
Notre formation est construite de manière à favoriser un maximum d’échanges. Les apports théoriques sont entrecoupés d’exercices, de travaux en groupe, de jeux de rôles et d’analyses de situations réelles.
Ø Auto-diagnostic de sa propre gestion des conflits : points forts, points à améliorer, plan d’action personnalisé.
Ø Réflexion, échange et analyse en commun des situations délicates rencontrées et des résolutions de ces dernières
Ø Jeux de rôles et exercices pratiques de mise en situation en alternance avec les apports théoriques.
Ø Exercices empruntés au monde du coaching répartis sur l’ensemble de la formation.
Ø Mise en œuvre immédiate entre chaque journée de formation car chaque journée de formation est espacée d’une semaine.
Ø Matériel utilisé : vidéo-projection, présentation sous slides power-points, cas divers, documents de travail, utilisation de la caméra. Un document pédagogique est remis à chaque stagiaire.
Ø Attestation de stage délivrée en fin de formation.
Ø Enquête de satisfaction réalisée en fin de formation. A la demande de la société, nous pouvons vous transmettre cette enquête.
Durée : 2 journées (14 h de formation)
... à raison d'une semaine d'intervalle entre chaque journée de formation en vue d'optimiser l'intérêt pédagogique de la formation et votre organisation en interne.
Horaires de formation : 9h-12h30 14h-17h30 (7h /jour)
Animateur : Fabienne PUONS – Formatrice Coach,
20 ans d'expérience dans le recrutement et la formation
financement
Tarif de 60 € HT réservé aux adhérents AGEFOS bénéficiant des actions collectives ou adhérents PRIDES. Ces formations sont également financées par votre OPCA dans le cadre du plan de formation et du DIF.
